Telefonbetjening i Skatteforvaltningen

Skatteministeren bad i 2021 Borger- og retssikkerhedschefen om at undersøge, hvordan telefonbetjeningen i Skatteforvaltningen fungerer, når der er flere forskellige styrelser involveret i en skatteyders sag, herunder hvorvidt det kan medføre, at skatteyderne på en uhensigtsmæssig måde bliver sendt rundt mellem styrelserne.

Borger- og retssikkerhedschefen afsluttede undersøgelsen med et notat, der hovedsageligt behandlede to emner: viderestillinger og systemunderstøttelse.

Det fremgår af notatet, at en vis viderestilling af telefonopkald mellem styrelserne i Skatteforvaltningen efter Borger- og retssikkerhedschefens opfattelse ikke kan undgås, bl.a. på grund af den meget brede og komplekse opgaveportefølje i forvaltningen.

Selvom viderestillinger ikke kan undgås, bliver det dog understreget, at et stort antal viderestillinger af skatteyderne kan være med til at mindske tilliden til Skatteforvaltningen, fordi man som skatteyder oplever at blive ”kastet rundt” i organisationen. Desuden følger det af god forvaltningsskik, at en myndighed skal indrette sig sådan, at den er åben og tilgængelig for borgerne. Et stort antal viderestillinger kan få Skatteforvaltningen til at fremstå lukket og utilgængelig, og vil kunne få skatteydere til at opgive at få den vejledning, som de har ret til.

Undersøgelsen viste, at snitfladerne mellem opkrævning i Skattestyrelsen og inddrivelse i Gældsstyrelsen giver anledning til mange viderestillinger. Desuden er der på grund af Skattestyrelsens varetagelse af vejledningsopgaver på vegne af Motorstyrelsen tillige mange viderestillinger fra Skattestyrelsen til Motorstyrelsen.

Borger- og retssikkerhedschefen fandt, at der allerede på undersøgelsestidspunktet var stort fokus på at optimere skatteydernes oplevelse i forbindelse med telefoniske henvendelser til styrelserne, men opfordrede samtidig styrelserne til løbende at arbejde med at gøre det så let som muligt for skatteyderne at komme til at tale med det rigtige fagområde ved første telefonopkald.

Borger- og retssikkerhedschefen noterede sig, at Ejendomscentret i Skattestyrelsen yder vejledning både om ejendomsvurderinger og boligskatteregler på tværs af Skattestyrelsen og Vurderingsstyrelsen, hvilket sikrer skatteyderne en enkel kontaktflade til Skatteforvaltningen i disse sager (bemærk, den samlede vejledningsopgave er flyttet fra Skattestyrelsen til Vurderingsstyrelsen efter undersøgelsens afslutning).

Borger- og retssikkerhedschefen opfordrede derfor Skatteforvaltningen til at overveje, om det ville være muligt at indføre en tilsvarende tværgående vejledningsindsats på andre områder, hvilket i særdeleshed kunne være relevant på gældsområdet, hvor der som nævnt er tætte snitflader mellem Skattestyrelsen og Gældsstyrelsen.

Vedrørende systemunderstøttelse viste undersøgelsen, at medarbejderne i Borger- og Virksomhedsvejledning mangler et overskueligt informationsoverblik, når de besvarer henvendelser. I forbindelse med vejledningen kan det således være nødvendigt for medarbejderne at slå op i mange forskellige systemer for at få adgang til relevant information om den pågældende skatteyder. Hertil kommer, at medarbejderne ikke har adgang til alle sagssystemer i de forskellige styrelser, ligesom medarbejderne ikke har et samlet overblik over udsendelser til skatteyderne. Dette kan bevirke, at besvarelsen af henvendelser bliver unødig lang, og det kan resultere i unødvendige viderestillinger, ligesom der er risiko for, at medarbejderne overser relevante informationer, som med fordel kunne have været inddraget i vejledningen.

Derfor opfordrede Borger- og retssikkerhedschefen til, at Skattestyrelsen fortsætter analysearbejdet med henblik på at indføre et nyt CRM-system (Customer Relations Management system). På denne måde kan samtlige oplysninger om den enkelte skatteyder tilgås ét sted med ét login, hvilket vil være en god løsning til at sikre, at skatteydernes informationsbehov bliver imødekommet på en effektiv og fyldestgørende måde, og som samtidig underbygger vejledningspligten.